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Bloc-note personnel
Le salon “Solutions Intranet et Travail Collaboratif” ouvrait sa sixième édition mardi 8 mars porte de Versailles.
La conférence d’ouverture, “Comment tirer avantage de l’Intranet 2.0” réunissait plusieurs entreprise proposant la mise en place de plateformes de ce type, et un client témoin, Franck Vernier, du Groupe Auchan.
Lors de ses interventions, il a présenté la démarche de son entreprise.
Un groupe de travail a réuni des représentant du Métier, des ressources humaines, de la communication et du service informatique. Ce groupe a étudié les bonnes pratiques et les usages du 2.0 grand public.
Une expérimentation é été menée pendant un an et demi avec les équipes opérationnelles. Il s’agit, dans son contexte professionnel, de permettre aux équipes de partager leurs bonnes pratiques notamment en diffusant photographies et vidéos des opérations commerciales menées en magasin.
Un métier plus opérationnel tend en effet à centrer le partage sur ce type de contenu, que chacun peut désormais produire à l’aide de son mobile, des métiers plus centrés sur l’administratif auront des pratiques plus accès sur les documents bureautique.
Dans le contexte du Groupe Auchan, les atouts de la démarche ont été une implication forte de la direction de l’entreprise mais aussi l’existence préalable de communautés sur lesquelles le nouveau “réseau” est venu s’appuyer.
Le principal problème rencontré a été que le partage de bonnes pratiques et savoir faires n’est pas nécessairement un réflexe alors que les différents magasins peuvent entretenir un esprit de compétition en vue d’obtenir les meilleurs résultats.
Faciliter l’adoption du 2.0 en entreprise
Quentin Nichini, chef de projet web chez Alter Way, a souligné que les intranets devaient susciter l’intérêt des collaborateurs en leur proposant des contenus susceptibles de les inciter à consulter le site. Il évoquait le “syndrome du menu de la cantine”, type d’information qui encourage une consultation quotidienne.
Afin d’encourager l’adoption du nouvel outil, Franck Vernier explique qu’une campagne d’information a été menée. Il n’est toutefois pas prévu de formation, les outils se devant d’être très simples à utiliser.
Paolo Restagno, directeur Europe du sud de la société Telligent, souligne qu’il est important queles interfaces utilisateurs soient proche des outils 2.0 grand public afin que les utilisateurs y retrouvent les éléments qu leur sont familiers (par exemple la gestion d’un profil ou les flux d’actualités).
Plusieurs intervenants ont insisté sur l’intérêt d’une approche progressive et d’un déploiement par étape afin d’éviter un Big Bang. Un périmètre réduit, centré sur une fonctionnalité répondant à un vrai besoin métier, peut suffire, des fonctionnalités supplémentaires pouvant venir enrichir ensuite l’intranet, en fonction des retours des utilisateurs. Des phases beta centrées sur des groupes pilotes peuvent permettre de bénéficier des retours de ces derniers avant d’ouvrir l’outil à un plus grand nombre tout en suscitant un intérêt pour celui-ci.
Philippe Pinault, fondateur de Blogspirit qui propose sa plateforme de blog aux entreprises, insiste aussi sur la nécessité de démarrer simplement et de démontrer en priorité la promesse de participation.
L’un des facteurs pouvant contribuer à l’adoption est aussi la reconnaissance des collaborateurs s’impliquant dans la plateforme, par exemple en associant certains d’entre eux en tant que community managers.
Des outils de type microblogging, les Twitter-like sont aussi susceptibles de donner, dans une grande organisation, une meilleure visibilité aux contributeurs, selon Tugdual Grall (Exo Platform). Paolo Restagno indiquait de même que ces applications pouvaient permettre de révéler des expertises, à la périphérie de l’organigramme, de faire émerger des profils inconnus dans l’entreprise.
Pour Philippe Pinault, l’enjeu essentiel est la question du sens de la participation, car celle-ci est optionnelle, ne fait pas partie de la fiche de poste du salarié. La plateforme doit pouvoir faciliter les pratiques des collaborateurs au quotidien. Sans cela, tout le community management ne peut suffire à inciter à participer. Son rôle devrait simplement être celui qui “fait tourner le micro” dans la communauté, il ne génère pas celle-ci.
Travailler avec l’existant
L’intranet 2.0 ne se limite pas au Réseau social d’entreprise (RSE). Il faut prendre en compte les outils existant et les applications métiers. Souvent il s’agit donc de mettre en place un portail venant aggréger les données issues de celles-ci ou regroupant les accès.
L’un des risques est la sgmentation des outils : GED, blogs, wiki, etc. La solution peut être le déploiement d’une plateforme complète mais il faut naturellement prendre en compte l’existant, ne pas tout jeter, et donc être aussi capable de se connecter au système d’information en place.
Une premère étape, souligne Philippe Pinault, est de socialiser des applications existantes. En ajoutant par exemple une fonction de chat à un CRM, on introduit du dialogue dans les fonctionnalités existantes dans l’entreprise.
Pour le groupe Auchan le portail intranet donne accès à la communication institutionnelle 1.0, aux applications sociales 2.0, aux applications Métier opérationnelles et à la messagerie.
Un ROI difficile à démontrer
Enfin, s’est posé la question du retour sur investissement. Il est difficile de disposer d’indicateurs comptables pour un objectif visant à capitaliser sur la connaissance non structuré. Toutefois, ne pas mettre en place aujourd’hui ce type d’outil a aussi potentiellement un coût, naturellement tout aussi difficile à calculer.
Trois blogs sur le sujet :
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